نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) از بسته نرمافزاری شریان
معرفی کلی نرمافزار
نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یکی از کلیدیترین و حرفهایترین اجزای بسته نرمافزاری «شریان» است که با تمرکز بر ایجاد، حفظ و توسعه روابط مؤثر با مشتریان طراحی شده است. این نرمافزار نهتنها ابزاری برای ثبت اطلاعات تماس مشتریان یا ارسال پیامهای تبلیغاتی نیست، بلکه یک زیرساخت راهبردی برای تحلیل رفتار مشتری، شخصیسازی تعاملات، افزایش وفاداری مشتریان، و در نهایت رشد فروش و توسعه بازار بهشمار میآید.
در دنیای رقابتی امروز، سازمانهایی موفقتر هستند که بتوانند نیازهای مشتری را بهتر بشناسند، در زمان مناسب و با محتوای مناسب با او ارتباط برقرار کنند، شکایات و بازخوردها را بهدرستی مدیریت نمایند و تجربهای متمایز برای او خلق کنند. نرمافزار CRM شریان تمام این الزامات را بهصورت یکپارچه، منعطف و متناسب با نیاز سازمانهای ایرانی فراهم میکند.
مسئله و نیازی که نرمافزار حل میکند
بسیاری از سازمانها در تعامل با مشتریان خود با چالشهایی چون پراکندگی اطلاعات، نبود سابقه ارتباطی، عدم پیگیری بهموقع درخواستها، ضعف در پاسخگویی، ناتوانی در تحلیل رفتار مشتری و از دست دادن فرصتهای فروش مواجهاند. این مشکلات معمولاً ریشه در فقدان زیرساخت مناسب مدیریت ارتباط با مشتری دارند.
نرمافزار CRM شریان با هدف یکپارچهسازی اطلاعات مشتری، تسهیل تعاملات، تقویت تیم فروش و پشتیبانی، و ارتقاء کیفیت خدمات طراحی شده است. این سامانه بهعنوان یک هاب مرکزی برای مدیریت ارتباطات، سوابق، فعالیتها، شکایات، کمپینها، پیشنهادات فروش و تحلیل دادههای رفتاری عمل میکند. در نتیجه، سازمان قادر خواهد بود مشتری را بهتر بشناسد، رضایت او را افزایش دهد و سودآوری بیشتری خلق کند.
امکانات و قابلیتهای حرفهای
- تعریف و مدیریت جامع اطلاعات مشتریان شامل اشخاص حقیقی و حقوقی، اطلاعات تماس، سوابق تعامل، طبقهبندیها و ویژگیها
- مدیریت فرآیندهای فروش شامل فرصتها، سرنخها (Leads)، پیشفاکتورها، فاکتورها، و پیگیری وضعیت فروش
- برنامهریزی و اجرای کمپینهای تبلیغاتی و بازاریابی (ایمیل، پیامک، تماس تلفنی، شبکههای اجتماعی)
- ماژول حرفهای ثبت و مدیریت شکایات، بازخوردها و پیشنهادات مشتریان با ردیابی چرخه رسیدگی
- تقویم کاری و برنامهریزی تماسها، جلسات، پیگیریها و رویدادهای مربوط به مشتری
- تخصیص وظایف به کارشناسان فروش و پشتیبانی بر اساس نقشها و مناطق جغرافیایی
- تحلیل رفتار مشتریان با استفاده از گزارشهای هوشمند، داشبوردهای تحلیلی و نمودارهای تعاملی
- پشتیبانی از سیاستهای وفادارسازی شامل امتیازدهی، تخفیفهای دورهای و هدایای تشویقی
- امکان ایجاد فرمهای ثبتنام آنلاین برای جذب مخاطب از وبسایت سازمان
- سیستم تیکتینگ داخلی برای مدیریت درخواستها و مسائل مشتریان بهصورت ساختاریافته
- ارسال خودکار پیامهای سیستمی یا تبلیغاتی بر اساس رویدادهای خاص (تولد، خرید، پیگیری معوق و...)
- قابلیت اتصال به سامانه پیامک و پیامرسان داخلی سازمان
- اتصال و تبادل داده با سایر ماژولهای بسته شریان مانند پشتیبانی، مالی، پورتال و آرشیو
مخاطبان هدف نرمافزار
این سامانه برای کلیه سازمانهایی که بهصورت مستقیم یا غیرمستقیم با مشتری، اربابرجوع، یا شهروند سروکار دارند، مناسب است. از جمله:
- شرکتهای تولیدی و خدماتی که میخواهند تجربه مشتری بهتری ارائه دهند
- شهرداریها و نهادهای عمومی که با حجم بالایی از درخواستهای مردمی روبهرو هستند
- سازمانهای فعال در حوزه فروش، بازاریابی، توزیع یا مشاوره
- شرکتهای دارای تیم فروش و پشتیبانی که نیاز به ساختاردهی تعاملات دارند
- مراکز تماس، دفاتر خدمات شهری، مراکز آموزش و نهادهای دولتی
سناریوی کاربرد واقعی
تصور کنید یک شهرداری قصد دارد رضایت شهروندان از خدمات خود را ارتقاء دهد. با راهاندازی ماژول CRM از بسته شریان، تمامی درخواستها و شکایات شهروندان ثبت و به واحدهای مرتبط ارجاع داده میشوند. از سوی دیگر، سابقه تعامل هر شهروند در سیستم ثبت میشود و کارشناسان میتوانند بر اساس تاریخچه تعامل، پاسخ مناسبی ارائه دهند. گزارشهای مدیریتی نشان میدهد کدام ناحیه شهری بیشترین شکایت را دارد یا کدام موضوعات بیشترین فراوانی را دارند. از این طریق، مدیریت ارشد میتواند تصمیمات هدفمند برای بهبود خدمات اتخاذ کند.
مزایای رقابتی و تخصصی
- طراحی بومی متناسب با نیازهای سازمانهای ایرانی، با زبان فارسی و تقویم شمسی
- پشتیبانی از چندزبانه و چندواحدی برای سازمانهای بزرگ و چندمنطقهای
- امکان سفارشیسازی فرمها، گردشکارها و قوانین سیستمی بر اساس فرآیند خاص هر سازمان
- داشبوردهای مدیریتی قابل تنظیم برای هر سطح سازمانی
- سرعت بالا، رابط کاربری روان و دسترسی تحت وب یا از طریق تلفن همراه
- قابلیت یکپارچهسازی با سیستم پیامک، درگاه پرداخت، پرتال شهروندی و سایر سامانهها
- امکان تعریف سطح دسترسی پیشرفته برای حفظ محرمانگی اطلاعات
- مبتنی بر معماری چندلایه، مقیاسپذیر و امن
خروجیها و گزارشات تحلیلی
نرمافزار CRM شریان دارای مجموعه متنوعی از گزارشات مدیریتی و تحلیلی است که شامل موارد زیر میشود:
- نرخ تبدیل سرنخ به فروش
- گزارش رضایتسنجی مشتریان
- نمودار فراوانی موضوعات شکایات
- شاخص عملکرد کارشناسان فروش و پشتیبانی
- تحلیل منطقهای مشتریان و نیازهای آنان
- نمودارهای قیف فروش و مسیر مشتری
- میزان وفاداری و تکرار خرید مشتریان
- نمودارهای زمانی برای کمپینهای تبلیغاتی و بازخوردهای آنها
یکپارچگی با سایر نرمافزارهای بسته شریان
CRM بهصورت کاملاً یکپارچه با سایر ماژولهای بسته شریان از جمله «پورتال پیمانکاران»، «پرداخت»، «آرشیو»، «پیامرسانی» و «پشتیبانی» عمل میکند. بهعنوان مثال، تیکت ثبتشده از سوی مشتری در ماژول پشتیبانی، بهصورت خودکار در پروفایل او در CRM قابل مشاهده است. همچنین پیامهای ارسالی از پنل شهروندی یا پورتال در سابقه تعاملات ذخیره میشود. این یکپارچگی باعث میشود سازمان تصویری جامع، دقیق و زنده از وضعیت هر مشتری داشته باشد.
جمعبندی
نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری شریان، تنها یک ابزار نیست بلکه یک استراتژی دیجیتال برای ارتباط پایدار، مؤثر و سودآور با مشتریان است. این سامانه به سازمانها این امکان را میدهد که از دادههای خود ارزش خلق کنند، رضایت مشتری را افزایش دهند، فرآیندهای فروش و خدمات را تسهیل کنند و در نهایت با قدرت بیشتری در بازار رقابت کنند. اگر به دنبال تحولی واقعی در تجربه مشتری هستید، CRM شریان انتخابی مطمئن و حرفهای خواهد بود.
